CHI Nederland


11 februari 2004

Door: Igor Freeke


De exacte vaagheid van grootschalige informatiesystemen

naar aanleiding van een SIGCHI.NL-lezing op 11 februari 2004

Ga er maar aanstaan: het ontwikkelen van een openbaar-vervoerpas, de beoogde opvolger van de strippenkaart. Dat lukt niet zonder nauw overleg met vervoerbedrijven, banken, perronhekjesontwerpers, en daarmee is de lijst van betrokkenen nog lang niet compleet. De invoering van dit soort grootschalige informatiesystemen valt dan ook vaak tegen: later dan gepland, duurder dan begroot en slechter dan verwacht. Hoe komt dat – en is het onvermijdelijk?

Over deze vragen breekt Eric Proper zich het hoofd, en sinds november doet hij dat als hoogleraar informatiekunde aan de Katholieke Universiteit Nijmegen. Op 11 februari van dit jaar was hij gastspreker bij SIGCHI.NL. Hij ziet vier hoofdoorzaken waardoor grootschalige informatiesystemen zo moeizaam van de grond komen:

Ten eerste zijn grootschalige informatiesystemen vaak verwevenmet een groot aantal mensen en organisaties. Hierdoor is het bijzonder lastig om uit te maken wie er wel en niet bij het project betrokken moeten worden: wie zijn er onmisbaar en wie kunnen beter overgeslagen worden, wil men althans de besluitvorming niet onhanteerbaar ingewikkeld maken? Hoever moet je bijvoorbeeld gaan bij het afbakenen van het OV-pasproject: welke bestuurslagen hebben er zeggenschap, door wie moeten de reizigers inspraak krijgen op welke manier? En hoe betrekken we de sigarenboer-op-de-hoek, die op dit moment een belangrijke rol speelt in de distributie van de vertrouwde strippenkaart?

Ten tweede is er vaak sprake van pluriformiteit: verschillende partijen hebben tegengestelde belangen en hebben vaak elk hun eigen manier van spreken en hun eigen omgangsvormen. In het geval van de OV-pas zullen de belangen van de verschillende vervoerbedrijven, de overheid, de leveranciers van de technische infrastructuur en de reizigers lang niet altijd op één lijn liggen. Bovendien spreken de ambtenaar, de techneut en de sigarenboer allemaal hun eigen taal - wie gaat er tolken?

Ten derde zijn complexe informatiesystemen ongrijpbaar: ze zijn vaak volkomen virtueel. De pasjes en toegangspoortjes zijn de zichtbare elementen van het informatiesysteem voor de OV-pas, maar het grootste deel van het informatiesysteem is niet zichtbaar. Dit vergt een hoog abstractieniveau bij de sleutelfiguren die gaan bepalen hoe het informatiesysteem eruit komt te zien – pardon, hoe het informatiesysteem gaat functioneren.

Ten vierde zijn complexe informatiesystemen veranderlijk: ze hebben zo’n lange ontwikkeltijd, dat de eisen en wensen gedurende het ontwikkeltraject vaak veranderen doordat de omgeving verandert. Denk aan verschuivende politieke inzichten, technische ontwikkelingen of bezuinigingen. Zo zal de verzelfstandiging van vervoerbedrijven vrijwel zeker het OV-pasproject gaan ontregelen. En wie weet wat het anti-rookbeleid van de regering met onze sigarenboer doet.

Daarnaast krijg je bij complexe informatiesystemen meestal maar één kans om het goed te doen – zo is het na het rekeningrijden-debacle vrijwel onmogelijk om met een soortgelijk nieuw initiatief te komen. Als eenmaal de verkeerde weg is ingeslagen, zijn de kosten te hoog om met een schone lei te beginnen en is het imago van het informatiesysteem onherstelbaar beschadigd geraakt.

Proper is er echter van overtuigd dat dit soort moeilijkheden die complexe informatiesystemen in zich dragen, wel degelijk kunnen worden geduid, voorspeld en beïnvloed met exacte wetenschap. Om te beginnen moeten ontwikkelaars leren herkennen wanneer informatiesystemen echt complex zijn – bijvoorbeeld aan de hand van de hierboven opgesomde kenmerken. En vervolgens moeten ze de traditionele methode voor informatiesysteemontwikkeling – definiëren, ontwerpen, construeren en implementeren –vervangen door een nieuw ‘evenwichtsdenken’. Proper ziet informatiesysteemontwikkeling namelijk als een herhalend enevolutionair proces, dat als doel heeft om het evenwicht te bewaren tussen drie polen: definitie, ontwerp en operationele situatie. De definitiepool richt zich op de vragen naar het wat, het waarom en de gewenste kwaliteit, terwijl de ontwerppool zich richt op het hoe en het waarmee. De operationele pool gaat over de actuele informatievoorziening, waarbij het overigens goed mogelijk is dat er in het beginstadium nog geen gebruik wordt gemaakt van een gecomputeriseerd informatiesysteem.

Verandert de situatie in een van de polen, dan heeft dat onmiddellijk effect op de andere polen. Voorbeeld: wanneer ontwerp en operationele situatie niet meer met elkaar in balans zijn – wanneer het ontwerp is achterhaald door maatschappelijke veranderingen - moet niet alleen het ontwerp, maar ook de definitie worden geactualiseerd. In gewonemensentaal: ook de uitgangspunten moeten zorgvuldig worden bijgesteld, anders zullen de verwachtingen niet uitkomen. De acties die moeten worden ondernomen om het evenwicht te herstellen zijn projecten op zich. Om het evenwichtsdenken te ondersteunen, is een van de hoofddoelen van de leerstoel informatiekunde de ontwikkeling van exacte (cijfermatige) methodes, waarmee de vaagheid – ofwel het gebrek aan precieze informatie - kan worden beteugeld. Vandaar ‘exacte vaagheid’, de titel van de inauguratie van Proper.

Igor Freeke is freelance interactieontwerper en usability consultant. Voor meer informatie: http://www.freeke.net.