CHI Nederland


14 november 2000

Door:
Igno Ponsioen, © Tijdschrift voor Ergonomie, nr. 1, feb 2001

Op 14 nov. 2000 organiseerde SIGCHI.NL (Special Interest Group Computer Human Interaction) in samenwerking met het Koninklijk Instituut voor Ingenieurs, een sessie. Mens-Computerinteractie wordt beschouwd als een van de belangrijkste componenten van de cognitieve of informationele ergonomie.

De titel van de bijeenkomst was:"Tussen Product en Interface". Er waren drie sprekers uitgenodigd: Prof. Dr. Jans Aasman, werkzaam bij de TU-Delft en KPN-research, Ir. Bert v.d. Zaag, werkzaam bij Océ en Paul Neervoort van Philips.

De bijeenkomsten van het SIGCHI.NL zijn in principe voor eenieder toegankelijk maar leden van het Sigchi en van de NVvE betalen iets minder entree. Er waren ongeveer 60 toehoorders.

Lezing Aasman

De lezing van Aasman viel in twee delen uiteen: het eerste gedeelte handelde over de ontwikkeling van homeservices, het tweede gedeelte vooral over de disciplines die je nodig hebt bij het ontwikkelen van innovatieve systemen.

Leesplankje

Met de ontwikkeling van homeservices doelde Aasman op een systeem waarmee de eenvoudige gebruiker met behulp van een elektronisch 'leesplankje' (in feite een plat display, eventueel touch-screen, met wat geheugen), aangesloten op een eenvoudig kastje met één ingang (van buitenshuis) en voorlopig één uitgang (die zich verspreidt door het hele huis) de bekende faciliteiten verwerft en ze, desnoods lui liggend op de bank in de huiskamer, kan gebruiken. Bedoeld worden diensten als: internet, e-mail en informatiebronnen als de TV-gids en kranten. Deze informatie kan volgens een persoonlijk ingestelde selectie ingevoerd worden. Men kan bij voorbeeld vooraf stellen niet geïnteresseerd te zijn in sport maar wèl alles op het gebied van beeldende kunst te willen weten. Tevens is het in principe mogelijk om in zo'n 'plankje' desnoods boeken in te lezen. Daarnaast zal het 'plankje' moeten kunnen functioneren als afstandsbediening van radio, TV, video etc. Bovendien zou men met zo'n systeem vanuit zijn/haar werk visueel en auditief moeten kunnen communiceren met het kindje thuis of vanuit huis met de echtgenoot die zich elders bevindt. Natuurlijk kan dit nu ook allemaal al: met GSM, afstandsbedieningen en de computer, uitgerust met een webcam, kom je een heel eind. Het streven van Aasman is er echter op gericht om al deze faciliteiten (en waarschijnlijk nog veel meer) met één elektronisch 'plankje' te realiseren. Hij benadrukte dat het systeem zeer geschikt moet zijn voor beginnelingen op het IT-gebied. Mede daartoe moet het systeem ook onmiddellijke feedback geven als men iets wil en men moet bijvoorbeeld niet telkens gehinderd worden door ellenlange opstartprocedures zoals bij Windows het geval is. Dialogen dienen ook zodanig te zijn vormgegeven dat het navigeren naar de gewenste informatie intuïtief èn trefzeker tot stand komt. Een immer terugkerend probleem bij in feite complexe apparaten als het elektronisch 'plankje' die eenvoudig moeten ogen, is het optimum kiezen tussen vele mogelijkheden enerzijds en eenvoud en inzichtelijkheid voor de gebruiker anderzijds. Aasman gelooft enerzijds in het apparaat en de technology-push waar hij uiteraard zelf deel van uitmaakt; anderzijds houdt hij er een warm pleidooi voor om de stem van de gebruiker luid te laten doorklinken in het ontwerp. De brug tussen deze twee oriëntaties kan gevonden worden bij een 'first-users'-groep. Dit zijn mensen die in principe welgevallig staan tegenover technologische gadgets maar ook ruim kunnen demonstreren wàt de mankementen in interfaces zijn.

Behoefte

Uit het gehoor werden vragen gesteld bij de behoefte aan dergelijke multifunctionele apparaten. En: wat te doen indien meerdere personen in één huishouden verschillende faciliteiten van hetzelfde 'plankje' willen gebruiken? Is de oplossing dan evenveel 'plankje's als personen? Dit is uiteraard niet ondenkbaar omdat nu ook al in veel huishoudens evenveel computers als bewoners staan, en soms nog meer. 'Kan zo'n zeer multifunctioneel 'plankje' dermate gebruikersvriendelijk gemaakt worden dat het niet moeilijker wordt dan het programmeren van een videorecorder?, zo vroeg een luisteraar zich af. Het is bekend dat heden ten dage nog steeds nauwelijks 50 % van de Nederlandse bevolking daartoe in staat is en dat zijn zeker niet per se de domsten. De gebruikersvriendelijkheid van die multifunctionele apparaten is ook dikwijls omgekeerd evenredig met het aantal functies dat het in zich bergt. Toen ongeveer 25 jaar geleden voor het eerst de term ISDN opdook, werd gewag gemaakt van ongekende mogelijkheden, zoals het besturen van een huis op afstand. Met dit geavanceerde huis wordt al jaren 'geleurd', zonder succes. Met ISDN worden tot dusverre meer kwantitatieve dan kwalitatieve prestaties geleverd. Hiermee wordt bedoeld dat via ISDN enorme hoeveelheden informatie de wereld rondgepompt worden, maar van echt nieuwe, 'intelligente' dingen zoals het intelligente huis is tot dusverre weinig sprake.

Zelf sta ik ook nog om een andere reden nogal huiverig tegenover multifunctionele apparaten. Dit houdt in dat wanneer er één onderdeel of faciliteit van kapot is, je onthand kunt zijn wat betreft vele of alle functies. Zie bijvoorbeeld. uit de sector 'handgereedschap': het apparaat dat kon boren èn slijpen èn zagen is nimmer een succes geworden.
Tegelijk ben ik mij er van bewust dat er talloze apparaatjes succesvol op de markt zijn gelanceerd die zeer multifunctioneel zijn, zoals kleine palmtop computers maar ook klein handgereedschap. Een eenvoudig algoritme om te voorspellen welke producten het zullen gaan 'maken' en welke niet is er klaarblijkelijk tot dusverre niet. Een goed informationeel ergonoom moet daar feeling voor hebben. Aasman verwacht veel werk voor dit soort ergonomen.

Interdisciplinair

In het tweede gedeelte van zijn lezing vertelde Aasman hoe hij interdisciplinaire groepen heeft samengesteld ten behoeve van de ontwikkeling van innovaties. In volgorde van meer-naar-minder functieplaatsen: Als hoogleraar 'industrial design' noemde hij vanzelfsprekend de industrial designers op de eerste plaats (met andere woorden: voor deze groep worden de meeste functieplaatsen ingericht). Binnen deze familie zag hij nog verschillende sub-groeperingen met de volgende functies: procesbewakers, context-designers, interfacedeskundigen en commercieel kundigen. Psychologen noemde hij op de tweede plaats: hij beschouwt ze als de beste interfacedeskundigen met een groot gevoel voor cruciale details. Verder noemde hij sociologen, antropologen en politicologen om tijdig trends in de markt te signaleren. Hij eindigde deze opsomming met de computerjongens: de programmeurs, de graphic-designers, de elektrisch en elektronisch ingenieurs. Deze groep vereist zijns inziens de minste formatieplaatsen. Dit was een heldere precisering van de betrekkelijk loze maar veelgehoorde kreet 'interdisciplinaire samenwerking'. Ik meen te weten dat het Xerox-lab in Engeland op een dergelijke wijze is bemenst. Er zullen nòg wel een aantal dergelijk samengestelde groepen zijn. Verder vrees ik dat zo'n visie op de vereiste disciplines zoals Aasman die preciseerde bij het gros der bedrijven niet bestaat. Dit is afleidbaar uit het feit dat in advertenties voor IT-personeel zelden sociale wetenschappers gevraagd worden.

Stuurfactoren

Aasman noemde zichzelf een slecht manager maar wilde toch nog wel enkele 'managerial' stuurfactoren voor succes kwijt. Hij bedoelde:

  1. het productdoel moet een ieder steeds helder voor ogen staan,
  2. geef iedere medewerker zijn eigen droom in het project,
  3. bevorder goede communicatie zonder de boel dood te vergaderen,
  4. bevorder coherentie,
  5. geef eenieder verantwoordelijkheden,
  6. bevorder een snelle iteratie van denkbeelden en
  7. gebruik kennis van gebruikers èn van experts tegelijk.
  8. Zijn stuurfactor voor handhaving van tempo:
  1. 8- zeg altijd dat 'we' het laatste kwartaal een pilot gaan doen, maar vermijdt het om permanent medewerkers(-sters) op hun nek te zitten.
  2. Als Aasman zegt dat hij een slecht manager is terwijl hij deze instrumenten hanteert, dan vraag ik mij af of zijn zelfperceptie wat dit betreft wel helemaal juist is.

Lezing Van der Zaag

De lezing van Van der Zaag handelde over het ontwerp van kopieermachines en de sturing van het cognitieve model dat men heeft en krijgt over zo'n machine. Anders gezegd ging de lezing over Stimulus-Response-Compatibility. Ter toelichting het volgende. Om te beginnen: indien men weet met een (kopieer-)machine te maken te hebben verwacht men ergens een Aan/Uit-knop aan te treffen. Ik ben wel eens deel van een groep geweest van ongeveer 5 academici die deze knop niet konden ontdekken. Slecht ontwerp dus. Tevens verwacht je bij een kopieerapparaat een of meerdere invoerlades voor blanco papier, invoer van een origineel en een uitvoer. Een invoerlade kan als zodanig gemakkelijk herkenbaar zijn maar deze kan tevens keurig 'weg-gedesignd' zijn. Lades kunnen wel of niet genummerd zijn om te weten welke leeg is geraakt. Dit is niet altijd het geval. Nòg beter is het uiteraard indien een alarmlichtje op de leeggeraakte lade gaat branden. Instructies kunnen via codes gegeven worden of direct. Hierbij verdient de laatste mogelijkheid, indien mogelijk, altijd de voorkeur. Soms is duidelijk welk knopje voor welke instelmogelijkheid geldt maar dat is zeker niet altijd het geval. Dan is de stimulus-response-compatibility geheel zoek. Deze lijst van voorbeeldjes is bijna tot in het oneindige uit te breiden.

Helaas kwam in de lezing slechts één zo'n voorbeeld ter sprake. Spreker stelde vast dat bij kopieermachines nog veel met codes wordt gewerkt en weinig met teksten. Dit verbaast mij juist zo omdat op kopieermachines meestal een zee van ruimte is voor displays, lampjes, toetertjes en bellen.

Uit de zaal kwam de opmerking dat de standaardisatie binnen de kopieermachinecultuur zich vooralsnog lijkt te beperken tot de kleur: bijna alle merken maken ze van kleurloos grijs. En inderdaad, relevante standaardisatie is beperkt. Zodra ik op een onbekende machine dan ook iets tracht te doen dat moeilijker is dan één enkel blaadje kopiëren, gaat er meestal wel iets fout. Hoewel: zelfs in het eenvoudigste geval veroorzaakt de variabele 'liggend of staand' nog een fout in bijna 50% der gevallen.

R&D bij Océ houdt zich niet alleen met de kopieermachines in engere zin bezig maar ook met complexere apparaten zoals machines die tevens kunnen scannen of apparaten die enerzijds personal printers zijn maar tevens collectieve machines. Spreker toonde een reeks machines van 10 jaar oud, hedendaagse machines en machines die in ontwikkeling zijn. Aangezien ook kopieerapparaten steeds complexer worden ontstaat ook daar de behoefte om een 'custom' en een 'advanced' bedieningsmode te introduceren.

Ook Van der Zaag vertelde iets over de positie van zijn afdeling in de gehele organisatie.

Zijn afdeling Industrial Design staat loodrecht op de projectorganisatie. Deze afdeling bevat productontwerpers, grafisch ontwerpers en esthetisch ontwerpers. Waarschijnlijk dus voor het merendeel TU-mensen.

Van der Zaag zegt te leren van gebruikerservaringen: een prototype wordt bij een klant neergezet en vervolgens wordt bekeken hoe men met het nieuwe ontwerp omgaat. Op grond van dergelijke ervaringen kan men het nulmodel of het prototype bijsturen. Ik ben bang dat een dergelijke bijsturing op ad hoc basis, zonder een duidelijke methodologie in meetmethode, nogal eens gelijk is aan de 'ad gok'-methode.

De groep wordt gestuurd door, zoals boven betoogd, gebruikerservaringen, 'corporate identity' en door de markt. Ik vraag mij af of de 'corporate identity' in de kopieerbranche voor wat betreft interfaces niet zo langzamerhand eens plaats moet gaan maken voor enige standaardisatie. De automobielbranche bewijst bijvoorbeeld dat je gemakkelijk een relatief moeilijk product kunt maken dat enerzijds toch door iedere vreemdeling onmiddellijk te gebruiken is en dat anderzijds, desondanks, zijn eigen identiteit behoudt.

Lezing Neervoort

Als laatste kwam Paul Neervoort van Philips aan het woord. Hij vertelde over de wereldwijde organisatie van Philips, over de vele (circa 30) nationaliteiten die bij het industrial design betrokken zijn en de ingehuurde disciplines. Bij de betrokken disciplines heb ik niet het woord 'psycholoog' gehoord.
Het 'design-department' is een business-unit en mag dus ook voor andere opdrachtgevers werken. Wellicht dat ze hun omzet ook voor een deel zelfs buiten de deur moeten halen. In mijn vorige werkzame leven heb ik een dergelijke switch moeten meemaken: van een sfeer van grote academische vrijheid en toewijding tot je ene werkgever naar de dictatuur van de markt, werken voor wie er het meest voor betaalt. Bij ons betekende dat indertijd motivatie en creativiteit dood, in de pot. Maar Philips kàn er van geleerd hebben.
Algemene uitgangspunten van het Philips design team zijn het streven naar: innovatieve producten, relevante producten en mensgerichte producten. Om een dergelijke filosofie te ondersteunen prefereert men de term 'humanware' boven de term 'software'.
De 'high design' fase waarin we volgens Neervoort terecht zijn gekomen wordt uitgelokt door de verschuiving in het gebruik van apparaten. Konden we met de oude generatie apparaten vrij passief omgaan omdat er slechts een 'aan/uit' knop op zat, met de nieuwere generaties apparaten moeten we vaak veel successieve beslissingen nemen om uit het apparaat te krijgen wat we er mee willen. Deze successieve beslissingen brengen het apparaat in een telkens nieuwe toestand waarop we dan met nieuwe responses kunnen reageren.
Men zou dit tevens kunnen karakteriseren als de verschuiving van mechanisch via elektrisch naar elektronisch. Mechanische apparaten kenden deze interactiviteit als regel niet, de elektronische apparaten zitten er vaak (te) vol van. Te vol omdat veel van de aangeboden mogelijkheden niet gebruikt worden en het apparaat er vaak gebruikersonvriendelijker door wordt. Philips ziet dat nu in: Neervoort illustreerde dat met het feit dat Philips een nieuw oplaadbaar scheerapparaat had uitgevoerd met een displaytje waarop van alles en nog wat vertoond had kunnen worden. Uiteindelijk werd besloten op het display alleen weer te geven hoe vaak men zich nog zou kunnen scheren. Dit is waarschijnlijk de enige relevante informatie.
Neervoort karakteriseerde deze transitie tevens als de overgang van product naar aak, van techniek naar gebruiker, van hard naar zacht en van consumptie naar beleving. De eerste twee karakteriseringen kon ik niet volgen. Immers: ook mechanische producten behoren gemaakt te worden in relatie tot de taak die de gebruiker er wil mee verrichten. Wat het verschil in dezer is tussen 'consumptie' en 'beleving' ontging me bovendien.
De term 'high design' wordt binnen Philips gehanteerd voor een productontwikkeling die gebaseerd is op research, die de focus op de eindgebruiker gericht houdt en gestuurd wordt door een multi-disciplinaire benadering. Het lijkt misschien een platitude, maar de focus gericht houden op de eindgebruiker is toch iets wat helaas nog steeds niet alom en overal gerespecteerd wordt. Gelijk hebben garandeert niet gelijk krijgen, zoals men bij Philips ook weet, onder andere sinds het Video-2000 avontuur.
Dapper vond ik het dat hij in zijn lezing melding durfde te maken van enkele hedendaagse missers: de mini-CD, een DVD-speler en het autonavigatiesysteem. Als ik het goed heb begrepen weet hij de mislukking van de eerste twee apparaten aan een gebrekkige gebruikersvriendelijkheid, terwijl het autonavigatiesysteem waarschijnlijk teloor is gegaan vanwege gevaren die ontstaan bij het gebruik ervan.
Meer algemene oorzaken voor mislukkingen op het gebied van productontwikkeling waren volgens hem: het verkeerd toepassen van ergonomische principes, parallelle en niet gesynchroniseerde ontwikkelingen binnen het bedrijf, kosten, haast en klantwensen versus de wensen van de eindgebruikers. Ik neem aan dat Neervoort met 'klantenwensen' de wensen bedoelde van interne of externe marketeers van de 'business-unit' waarvoor men werkt en niet de eindgebruikers van de apparaten.
Als voorbeelden van geslaagde productontwikkelingen noemde hij het recent ontwikkelde scheerapparaat (sexy vormgegeven, hard- en toch ook softline en met ingehouden elektronische mogelijkheden). Het andere voorbeeld van een geslaagde ontwikkeling was de Pronto: een universele afstandsbediening. Wellicht is dit apparaat niet enorm eenvoudig in het eerste gebruik omdat men het zelf moet programmeren. Wanneer het gebruikersnut echter zeer groot is (wég met al die verschillende afstandsbedieningen) blijkt men er toch wel eenmalig moeite in te willen stoppen. De verkoop ervan was Philips immens meegevallen. Hiermee zijn we ook gekomen op een interessant détail. Een apparaat mag van de eindgebruiker blijkbaar best wel één keer de nodige psychologische moeite en pecunia's kosten als het daarna maar een flinke dosis comfort oplevert. Hieruit volgt tevens dat de kans groot is dat men zich afwendt van apparaten met gecompliceerde gebruikersmogelijkheden die men nooit goed leert omdat men ze te weinig nodig heeft. In dit verband kan men denken aan de vele mogelijkheden die -overigens noodgedwongen- populaire software biedt.

Tot slot

Ik denk dat sprekers het er over eens waren dat een goede productontwikkeling interdisciplinaire samenwerking vereist. De ene spreker was daar echter veel duidelijker en meer specificerend in dan de andere. Een vervolgvraag luidde: moet de productontwikkeling op het IT-gebied gestuurd worden door de technology-push, door de marketeers, door eindgebruikers, door de ergonoom of de reeks sociale wetenschappers, zoals door Aasman opgesomd? Sprekers dachten daar duidelijk verschillend over. Ik denk dat het primaat niet moet liggen bij hen die zich voornamelijk laten leiden door commerciële hypes of bij hen die vinden dat er iets nieuws op de markt gebracht moet worden: het nieuwe om het nieuwe. Meer fiducie zou ik hebben in hen die feeling hebben voor de vraag of een nieuwe 'utility' voorziet in een gebruikersbehoefte en een goede inschatting kunnen maken van de gebruikersvriendelijkheid van de ontwikkeling. Bij het nadenken over deze vraag moet ik ook denken aan een interview dat ik onlangs las met een Amerikaanse hoogleraar - van Nederlandse komaf- in de IT. Hij zei: geef bedrijven niet waar ze om vragen maar wat ze nodig hebben. Uit de rest van het interview maakte ik op dat zijn standpunt voortkwam uit een reactie op de commerciële en technology-push. Dit sluit aan bij de woorden van wijlen Prof. Dr. Drs. A. Dreesmann die eens betoogde voor een zaal met automatiseerders: 'zet nooit een automatiseerder op de 'drivers-seat' van een automatiseringsproject neer'. De universitaire aula vol met keurige techneuten kwam zowaar in beroering. Ik denk echter wèl dat hij gelijk had maar het tot op heden nog steeds niet heeft gekregen. Als ergonomisch adviseur ondersteun ik Dreesmann van harte: luister goed naar behoeften en klachten van eindgebruikers, maar volg niet gedwee de -veelal goedbedoelde- oplossingen die zij of techneuten aandragen. Daar ben je als ergonoom beter in, althans dat behoor je te zijn. Terzijde zij opgemerkt dat analogieën van deze stelling naar de houding- en bewegingsergonomie ook ruim voorradig zijn.
Een psychologische theorie toepassend kan men stellen dat een productontwikkeling (op langere termijn) veelal een goede kans van slagen heeft wanneer de psychologische baten minus dergelijke kosten van het wèl hebben van een apparaat groter zijn dan de psychologische baten minus dergelijke kosten van het niet hebben van zo'n apparaat. Onder psychologische baten/kosten wordt in dit verband verstaan: inschattingen betreffende status, nut en gebruikersvriendelijkheid. Resumerend: productontwikkelingen in de IT-sector behoren m.i. in een belangrijke mate gestuurd te worden door mensenkenners. Op professioneel niveau: sociale wetenschappers, dus.

Wellicht had ik het geprefereerd wanneer er één spreker minder was geweest zodat de overige sprekers dieper op hun materie hadden kunnen ingaan. Ik denk dat de meeste bezoekers het met mij eens zullen zijn geweest dat het een geanimeerde avond was. De bijeenkomsten worden als regel gehouden in Utrecht nabij het Centraal station. Belangstellenden kunnen met de organisatie contact opnemen via de homepage: http://sigchi.nl.

© Tijdschrift voor Ergonomie, nr. 1, februari 2001