CHI Nederland


19 juni 2003

Verslag van de workshop Kennis & Leren

"Leren van ontwerp" In deze workshop werkten vier teams aan een ontwerpopdracht -- "Stadhuis.nl". De opdracht was een ontwerp te maken voor een virtueel loket voor gebruik door burgers waarin alle gemeentelijke diensten (aanvraag rijbewijs, paspoort, geboorteregister e.d.) virtueel worden aangeboden en voorlichting gegeven kan worden. Bedoeling is om zo veel mogelijk ambtenaren achter de balie te vervangen met virtuele 'doe-het-zelf' dienstverlening.

De teams werkten met de zgn 'spinning top model for problem solving'. Als eerste stap moesten team de complexe en brede opdracht tot een kernformulering reduceren van het "ontwerpprobleem". Dit kon op 2 niveaus - op systeem niveau en op ontwerpproces niveau. Teams moesten een eenvoudige visualisatie maken van het kernprobleem, op dat ze deze konden presenteren aan anderen. Op dat moment kwam de opdrachtgever, een 'gesimuleerde' burgemeester (1 lid van een ander team) op bezoek, die het 'ontwerpprobleem' van het team aanhoorde en suggesties gaf over aspecten waar ze blijkbaar nog niet aan hadden gedacht. Teams gingen met deze nieuwe kennis verder, om betere ontwerpoplossingen en een geschiktere ontwerpaanpak te bedenken. Toen kwam er een 'gesimuleerde' ambtenaar op bezoek (wederom een ander teamlid), die zijn/haar zorgen deelde over het toekomstige stadhuis.nl en eisen stelde aan het vervolg. Het ontwerpteam ging evalueren hoe ze met deze inzichten rekening konden houden. Na deze fase besproken de teams wat ze van het proces hebben geleerd. Ze ontdekten dat het heel lastig is om een complex ontwerpopdracht te reduceren naar een 'ontwerpoplossing' en tegelijkertijd te weten te komen: wie is eigenaar van het probleem? wie maakt de beslissingen? wie heeft de benodigde kennis om het probleem aan te pakken? welke kennis en vaardigheid mist het ontwerpteam om het proces te begeleiden, vooral in communicatie met belanghebbenden (ambtenaren, burgers, burgemeester)? waar haal je de benodigde kennis vandaan? Kortom, het proces van leren komt tijdens ontwerp centraal te staan. Teams kregen snel door dat de techniek die ze voor ogen hadden niet 'de' oplossing was maar een klein onderdeeltje van een veel groter proces van ontwikkeling en verandering.

Ik heb begrepen dat deze lerende kijk op ontwerpprocessen nieuw is voor aan aantal deelnemers en dat de communicatie-, competentie- en kennisgerelateerde problemen die ze tegenkwamen in de workshop zeer herkenbaar waren uit de praktijk.

Met vriendelijke groet drs Madelon Evers Researcher CSCM/ Nyenrode University

Faculty CV http://www.nyenrode.nl/index.cfm?section=faculty&page=index