CHI Nederland


Donald Norman in Delft (verslag)


norman_ea_delft480.jpg

Het gaat er bij producten al lang niet meer om dat ze simpelweg goed werken, mooi zijn, of passen bij ons imago, nee ze moeten een ‘totaalbeleving' bieden - aldus Donald Norman in zijn meest recente boek Emotional Design. Dat juist Donald Norman tot die conclusie komt is verrassend, want hij is het, die twee decennia geleden, met The Design Of Everyday Things, de productergonomie voor het grote publiek op de kaart zette – met weinig oog voor andere producteigenschappen. Omdat Norman naar Delft komt om een eredocoraat van Faculteit Industrieel Ontwerpen in ontvangst te nemen, wordt de gelegenheid aangegrepen voor een symposium rond zijn persoon, met de titel The Experience Of Everyday Things, en het thema How The Human Sciences Infuse Design. In een viertal lezingen geven Norman, maar eerst drie andere sprekers hun visie op het thema.

sociale innovatie

Technologie bestaat al sinds het stenen tijdperk. De Griekse filosoof Diogenes waarschuwde al twee millennia geleden dat spullen afhankelijk en lui maken. Toch meent Josephine Green, trends and strategy director bij Philips Design, dat we op de drempel van een nieuw tijdperk staan, waarin we anders, ofwel intensiever, minder passief, met technologie omgaan. Als voorbeeld worden typische ‘web 2.0'-fenomenen als blogs, podcasting en flickr aangehaald, waarbij de gebruikers duidelijk involved zijn in de experience van het product. Maar daar is eigenlijk weinig revolutionairs aan: twee decennia geleden maakten jongeren hun favoriete muziekcompilaties op een cassettebandje, en twee millennia geleden ontstonden culinaire creaties met behulp van keukengerei uit die tijd, plus een flinke dosis involvement van de gebruiker. Feitelijk kun je hooguit zeggen dat de hoeveelheid en verscheidenheid van de technologie enorm is toegenomen.

In dit nieuwe tijdperk zou volgens Green de industrie moeten reageren met het stimuleren van sociale innovatie en het faciliteren daarvan. Met sociale innovatie worden niet alleen eerdergenoemde web 2.0-fenomenen bedoeld, maar bijvoorbeeld ook een nieuwe omgang met ouderen- en ziekenzorg. Hoe die sociale innovatie tot stand moet komen wordt helaas niet duidelijk, en ook niet wat de rol van het bedrijfsleven daarbij zou moeten zijn. In de lezing wordt in elk geval een hoofdrol toebedeeld aan menswetenschappers die aangeven bij welke processen en taken de mens ondersteund zou kunnen worden door technologie. Waar het naar mijn idee om gaat, is het oppikken van marktsignalen en die omzetten naar concrete producten en diensten aan de ene kant, en aan de andere kant, het domweg bestoken van de markt met producten en diensten waarvan niemand het ooit voor mogelijk houdt dat er überhaupt behoefte aan is. Dat laatste is risicovol, het vraagt om ontwerpers en techneuten met een missie, maar levert af en toe wel grootse innovaties op.

zachte eigenschappen

Bij Indes Industrial Design & Engineering bestaat de menswetenschappelijke benadering uit het doen van gebruiksonderzoek: eerst wordt gekeken welk vergelijkbaar product het het beste doet in de markt, en met dat product wordt vervolgens gebruiksonderzoek uitgevoerd. Een onderzoek naar kinderzitjes voor in de auto leerde, dat vrouwen zich erg ongemakkelijk voelen, wanneer ze zich in onelegante bochten moeten wringen bij het plaatsen van zo'n zitje. Indes ontwikkelde daarom een kinderzitje dat zonder veel gedoe kan worden geïnstalleerd, met daarnaast de kwaliteit en de features die het publiek gewend is van de beste concurrent. Zo zijn, volgens Indes directeur en ontwerper Henk Janssen, uiteindelijk deze ‘zachte eigenschappen' de sleutel voor succesvolle producten. Daarnaast wordt veel zorg besteed aan de criteria van consumentenorganisaties; een ‘beste koop' in de Consumentengids blijkt immers vaak het doorslaggevende aankoopargument.

Bij het ontwerpen van professionele producten krijgt de ergonomie zelfs nog meer aandacht: zo'n product is maar een klein onderdeel in een complexe omgeving: een apparaat dat een intensive care- patiënt in de gaten moet houden, moet de relevante data in één oogopslag tonen – dat spaart tijd én mensenlevens. Toch moet Janssen bekennen dat dit soort evidente ergonomische voordelen vaak lastig zijn te verkopen: de inkoper is immers meestal niet de eindgebruiker.

Tot slot presenteert Janssen nog twee andere producten die succesvol zijn door hun excellente ergonomie: de kinderbril voor Focus on Vision en de Segway. De bril, is een typisch voorbeeld van design for all. Hij is bedoeld voor kinderen in de derde wereld, die de bril zelf op de juiste sterkte kunnen instellen – nota bene zonder tussenkomst van arts of opticien. De Segway is daarentegen resultaat van design for exception: de revolutionaire tweewielige people mover, is de spin-off van een elektrische rolstoel waarmee gehandicapten zich met het gezicht op ‘normale' voetgangershoogte kunnen voortbewegen. Twee tegengestelde ontwerpstrategieën, die het uiterste van de ontwerper vragen – wat de kans op succes natuurlijk aanzienlijk vergroot.

Stendhal syndroom

Een van de grote problemen in het leven van een moderne Westerse consument is de eindeloze productdifferentiatie om zo veel mogelijk verschillende gebruikers tegemoet te komen, maar waardoor de consument uiteindelijk door de bomen het bos niet meer ziet. Een soortgelijke experience is in 1817 opgetekend door de Franse auteur Stendhal (pseudoniem voor Marie-Henri Beyle), nadat hij een bezoek heeft gebracht aan het Florentijnse Uffizi-museum en zich ‘verlamd' waant door de overweldigende kunstschatten. In 1979 ontdekte de Italiaanse psychiater Megherini dat er in dit museum meer mensen zijn, die buiten bewustzijn raken of juist in razernij uitbarsten – wat soms zelfs tot vernieling leidt. Zo werd een nieuw syndroom geboren. De autojournalist Robert Farago is bij mijn weten de eerste die dit syndroom in verband brengt met productdifferentiatie: niet alleen komen er steeds meer producten, ze krijgen ook steeds meer features waar het gros van de gebruikers niet op zit te wachten. Dit leidt er toe dat het gros van de gebruikers het gros van de features nooit zal aanraken, terwijl het product uiteindelijk alleen maar duurder is geworden en lastiger in gebruik. Dit mechanisme staat zinvolle innovatie in de weg: een producent kan zijn ontwikkelkosten immers maar één keer uitgeven. Paul Hekkert, hoogleraar Vormtheorie aan de Faculteit Industrieel Ontwerpen, vindt dat we, door ons te veel te richten op culturele verschillen , onze universele menselijke gedragspatronen uit het oog verliezen. Het onderkennen van die basale patronen maken een product juist tot een succes: een TomTom navigator leidt je eenvoudig van A naar B en een Bugaloo – de Mercedes onder de kinderwagens – biedt het beste voor je kind. Producten die het niet moeilijk maken om te kiezen; een goede remedie voor het Stendhal syndroom.

Zwaan-kleef-aan

In zijn kraakheldere lezing introduceert Donald Norman een nieuw paradigma voor de 21e eeuw: The automation of everyday life . Hiermee doelt hij op de vloedgolf van intelligente apparaten die ons leven binnenspoelt. De meeste van die apparaten doen hun werk onopvallend: camera's die denken te weten wat en hoe je wilt fotograferen, wasmachines die pas gaan centrifugeren als de was (het waswater) schoon is, en magnetrons die een belletje geven wanneer de groente gaar is. Spectaculairder wordt het wanneer een apparaat zich autonoom kan bewegen en het zich sociaal kan gedragen, zoals het robothondje Aibo van Sony. Of functioneler: de stofzuigerrobot. Wat voor gedrag moet de ontwerper zo'n stofzuiger nu ‘aanleren' wanneer het mensen op zijn weg treft: moet hij zich ‘assertief' opstellen en zich de ruimte toe-eigenen of moet hij zich ‘bescheiden' opstellen en als zich de wiedeweerga terugtrekken in zijn oplaadstation?

Nog spannender wordt het wanneer onze veiligheid in geding is: voorbeelden uit de luchtvaart zijn klassiekers voor ergonomen. Een lekkende brandstoftank in een van de vleugels leidt tot een bijna-ongeluk omdat de automatische piloot keurig de onbalans van het vliegtuig corrigeert, maar de mens-piloot niet tijdig waarschuwt. Wanneer de onbalans het systeem te gortig wordt, duikt het vliegtuig naar beneden. Een menselijke piloot had het scheeftrekken al lang zelf gevoeld en veel eerder actie ondernomen.

Ander voorbeeld: de ‘nerveuze' auto. Een auto die reageert als een nerveuze passagier en verkrampt als hij ook maar iets te hard remt. Auto's in de hogere prijsklasse doen dit al: als de auto het ergste voorvoelt schieten elektrisch verstelbare stoelen in de rechtop-stand, sluiten de ramen, en spannen gordels zich aan. Porsche heeft een knop die toestaat dat je de elektronische veiligheidsvoorzieningen uitschakelt – om lekker ouderwets te kunnen scheuren – maar houdt ondertussen wel in de gaten of ja als bestuurder over voldoende voertuigbeheersing beschikt. Zo niet, dan is het einde speelkwartier. James Dean was blijkbaar geen goede reclame voor het merk.

Inmiddels heeft ook in auto's de automatische piloot zijn intrede gedaan: was er eerst de cruise control om de auto op constante snelheid te houden, sinds enige tijd is er adaptive cruise control , waarmee de auto op een zekere afstand aan de voorganger kan worden ‘vastgekleefd' – begrensd door een maximum snelheid, voor het geval de voorganger er met een illegale snelheid vandoor wil. Dit leidde meteen al tot een ethisch probleem: de veilige afstand tussen twee auto's, die door gerenommeerde verkeersinstituten wordt geadviseerd, is in de praktijk een uitnodiging aan andere automobilisten om er nog even tussen te kruipen. Omdat zonder de adaptive cruise control zich ook al niemand aan de regels hield, kozen de fabrikanten maar voor een minder veilige afstand, die voordringers net geen ruimte laat. En wat ook reuze handig is, is dat de systemen de mogelijkheid bieden om zonder gas geven of te remmen de voorganger in te halen, wanneer deze te veel gaat vertragen. Door simpelweg van rijbaan te veranderen, gaat de automatische piloot - op volle snelheid - weer op zoek naar een nieuwe, snellere kleefpartner. Maar de auto kan natuurlijk in een file belanden. En wie vervolgens vanuit de file, de afrit wil inslaan, voelt zijn auto volgas naar de oude snelheid accelereren. Prettig wanneer de weg afbuigt met een flauwe bocht, maar wel flink schrikken – of erger – wanneer de afslag overgaat in een ‘max-30-bocht'. Waarmee Donald Norman uitkomt bij zijn dubbelzinnige en prikkelende stelling ‘give us back our lives'. Diogenes had het niet beter kunnen zeggen.


Igor Freeke, 2 februari 2006


links bij dit artikel:

Symposium site:
http://www.io.tudelft.nl/experience

kinderbril voor Focus on Vision:
http://www.indes.nl/product.asp?ProductID=77

'The freedom from choice' by Robert Farago:
http://www.thetruthaboutcars.com/
content/1138140195576284862/index.php

Donald Norman - track record:
http://www.jnd.org/bio-sketch.html