CHI Nederland


HCI Close 2U - 9e Sigchi.nl conferentie (verslag)


hci_close2u_banner_w480.jpg

Op deze pagina: Personal Infoclouds (keynote) | User Centered Design in a nutshell | High Tech Crime | Evidence Based | Development (keynote) | Localisation and internationalisation | A cry for innovation (keynote)


Deze ingrediënten, en ter ontnuchtering een Haags kopje koffie en een broodje, vormden samen de conferentie van de Special Interest Group on Computer-Human Interaction, op 13 oktober jl. in de Haagse Hogeschool. Een indruk.
^

Personal Infoclouds

Om de laatste trends op het web daadwerkelijk naar een hoger niveau te tillen zijn nieuwe denkmodellen nodig. De eerste keynote speaker Thomas Vanderwal belichtte die trends en presenteerde zijn model: Personal Infoclouds.

Folksonomies
Voor de toenemende persoonlijke betrokkenheid bij het maken en categoriseren van content bedacht Vanderwal een nieuwe term: folksonomies, een samentrekking van folk en taxonomies . Steeds vaker zijn het de eindgebruikers die de uiteindelijke invulling geven een internettoepassing: neem het grote succes van weblogs. Nog nieuwer is het zelf categoriseren van content , wat tot voor kort behoorde tot het exclusieve werkterrein van de informatiearchitect. De fotosite Flickr biedt gebruikers de mogelijkheid om niet alleen eigen foto's, maar ook die van anderen te categoriseren. Kon het vroeger voorkomen dat je een foto van een bos moest zoeken tussen de "landschappen" omdat "bos" nu eenmaal geen aparte categorie was, nu kan iedereen daar zijn eigen invloed op uitoefenen. De social bookmarks manager del.icio.us (spreek uit: "dilicious"), laat gebruikers bookmarks met elkaar delen en biedt de gebruikers handige dwarsverbanden aan. In beide gevallen geldt dat de site geen bestaansrecht heeft zonder input van de gebruiker.

De overgang van een I-go-get web naar een come-to-me web
We worden op de hoogte gesteld van nieuwe relevante informatie met RSS -feeds, en steeds kleinere en steeds mobielere apparaten kunnen berichten bovendien ook aan de context van de locatie aanpassen. Het beste Japanse restaurant op loopafstand? Vraag het de PDA of mobiele telefoon. Echter, de gebruikomstandigheden waarin deze apparaten worden gebruikt zijn verre van optimaal. De gebruiker heeft misschien maar één hand vrij voor de bediening, en ondertussen kijkt hij regelmatig van het scherm weg om niet tegen iemand anders op te botsen. Daarnaast is het scherm toch al niet al te groot, en is het niet of nauwelijks mogelijk om te scrollen of een cursor te gebruiken. Dit vraagt dus om supersimpele navigatie en ultracompacte teksten.

Infoclouds
Infoclouds is een model om vat te krijgen op de bovenstaande trends. Verschillende Infoclouds staan hierin voor verschillende informatieverzamelingen: de Personal Infocloud is de persoonlijke informatie van een privé-persoon, de Local Infocloud is de informatie die je deelt met vrienden en kennissen, de Global Infocloud is de openbare informatie van organisaties in de buitenwereld en de External Infocloud is de niet- openbare informatie van die organisaties. Vanderwal ontwikkelde dit model om technische infrastructuren op te bouwen die er speciaal op zijn gericht om informatie met anderen te delen en om informatie op verschillende locaties te verwerken en te bewerken.

Naast de fysieke belemmeringen van apparaten, liggen er grote uitdagingen op het gebied van privacy: je wilt informatie vaak alleen maar met een selecte groep delen. En wanneer je informatie juist toegankelijk wil maken voor een grote groep, spelen er weer problemen met taal en jargon, "shared vocabulairies" - in het jargon de informatiearchitect. Maar waar we ons misschien echt druk over moeten maken is, dat slechts eenzesde deel van de wereldbevolking überhaupt over internet beschikt, waarvan maar een klein deel een snelle verbinding heeft. En last but not least kunnen zelfs in een grote delen van de Verenigde Staten pen en papier nog niet de deur uit: er is regelmatig sprake van stroomuitval - en dan verdwijnen alle Infoclouds als sneeuw voor de zon.
^

User Centered Design in a nutshell

150 slides in drie kwartier mag dan wel tegen alle regels van het houden van een presentatie ingaan, Peter Boersma lukte het heel goed, de zaal te enthousiasmeren en tegelijk een compleet verhaal te vertellen over het eclectische 'vakgebied' User Centered Design. Peter - sinds kort partner van User Intelligence - is dan ook een oude rot in het vak.

Opvallend was het hoe druk het was bij deze 'workshop', terwijl veel van wat hij vertelde toch waarschijnlijk voor de meeste toehoorders niet helemaal nieuw zal zijn geweest. Enfin, het showelement en de uitdaging om in zo'n korte tijd zo veel informatie gepresenteerd te zien - wat al was aangekondigd - zal zeker hebben meegespeeld.

Definities van User Centered Design, User Experience, Interactie-ontwerp en informatie-architectuur, verschillende modellen en technieken passeerden de revue. Belangrijke kopstukken werden genoemd, en het belang aangrenzende vakgebieden als tekstschrijven, grafisch- en industrieel ontwerpen werd benadrukt. Ook het workshop-element ontbrak niet: hoe ontwikkel je een verkeersinformatiedienst voor een WAP-telefoon (internet op de mobiele telefoon)? Daar mocht de zaal even over nadenken. Door er zo snel mogelijk gebruikers bij te betrekken en door ze zo snel mogelijk prototypes voor te leggen uiteraard. Wat helemaal niet zo ingewikkeld hoeft te zijn: schetsen - paper prototyping - en een voor computer spelende mens- het Wizard of Oz experiment - voldoen vaak al prima.

Peter Boersma liet op een prettige, laagdrempelige manier zien hoeveel dit vakgebied te bieden heeft aan de ene kant, en aan de andere kant, met hoe weinig inspanning al verbluffende resultaten kunnen worden behaald. Geen woord te veel, geen cent te veel.
^

High Tech Crime

"Het botnet - een afkorting voor een computernetwerk van robots - werd gecontroleerd door hackers die op afstand de willoze 'zombie' computers konden gebruiken om vertrouwelijke informatie (creditcard- en bankgegevens) te stelen of deel te nemen aan massale aanvallen op websites, zogenoemde distributed Denial of Service (dDoS) attacks."
(uit OM-persbericht 7 oktober, via website)

Met dit bericht kwam het relatief jonge en onbekende National High Tech Crime Center (NHTCC) plotseling naar voren in het nieuws. Waar men tot voor kort nog wel eens de mening kon horen, dat het slachtoffer van high tech crime maar een betere beveiliging had moeten organiseren, of dat het getroffen object toch maar een website is, wordt cybercriminaliteit nu echt serieus genomen. Een samenwerkingsverband van het Korps landelijke politiediensten (KLPD) en de ministeries van Binnenlandse Zaken, Economische Zaken en Justitie leidde vorige jaar tot de oprichting van het NHTCC.

Met veel audiovisueel geweld - de medewerkers van het NHTCC hebben daar duidelijk veel plezier in - wordt de zaal bijgepraat over de stand van zaken in de virtuele onderwereld. Het NHTCC onderscheidt daarbij grofweg twee soorten misdaad: tegen de computer - zoals het bovenstaande voorbeeld - of met de computer.

Misdaad tegen de computer is bijvoorbeeld het vernielen, wijzigen of verwijderen van informatie (financiële gegevens, belastende informatie), of de genoemde dDoS-attack. Dit grove geweld wordt vaak gebruikt als dreiging in grote afpersingszaken.

Misdaad met de computer kent vele verschijningsvormen: aan de ene kant zijn er die rechtstreeks aangrijpen op financiële transacties die via het internet worden gedaan (phishing, keylogging etc), aan de andere kant biedt internet een enorme ondersteuning bij traditionele misdaad als terreur, wapensmokkel, drugshandel, mensensmokkel, prostitutie enzovoorts. Zo maakte Al-Qaeda enige tijd geleden gebruik van het forum van een Nederlandse voetbalclub, waardoor de club onbedoeld onderdak verschafte aan de terreurorganisatie. In de praktijk zijn misdaadorganisaties echter van meerdere markten thuis, en is high tech crime slechts een onderdeel van de activiteiten.

Hoewel het internationale karakter van high tech crime- rechtspraak lastig maakt, is de bestrijding zeker geen onbegonnen werk. Het blijkt nog altijd bijzonder lastig om lang anoniem te blijven op het web, en het speurwerk gaat snel. Net zoals de criminelen zich sneller door de virtuele wereld bewegen, dan door de echte wereld, doen high tech crime -rechercheurs dat ook. Een bloedstollende video van de bestorming van een hackershol liet zien waar een dergelijke succesvolle operatie toe kan leiden.

De nieuwste uitdagingen voor de high tech crime fighters liggen op het vlak van gaming. Nog sterker dan in de 'traditionele cyberspace' zijn online- computerspellen met het dagelijkse leven verstrengeld. Spelomgevingen gaan steeds verder in het nabootsen van de werkelijkheid en kennen daardoor steeds vaker dezelfde uitwassen, zoals treiteren en haat zaaien, en diefstal van bijeen- gegamede 'bezittingen'. Nog serieuzer wordt het wanneer gamers de 'gestolen waar' gaan verhandelen tegen echte euro's, en wanneer misdaad uit de game- omgevingen gewroken worden in de echte wereld. De eerste moordzaak werd in juni van dit jaar gemeld: Qiu Chengwei, een speler van Legend of Mir, stak medespeler Zhu Caoyuan meerdere keren in de borst nadat hij zijn gestolen zwaard in real world had verkocht.. Ook de voortschrijdende integratie van games met mail, chat en andere internettoepassingen zal de NHTCC dan ongetwijfeld veel werk gaan bezorgen - en waarschijnlijk ook een aantal mooie Hollywood scenario's.opleveren.
^

Evidence Based Development

Drie jaar geleden stond de wetenschappelijke uitgeverij Elsevier voor de grootste investering in de geschiedenis van het concern: het ontwikkelen van Scopus: de meest omvangrijke abstract-database en zoekmachine ter wereld. Om die ontwikkeling in goede banen te leiden, vertrouwde Eefke Smith op Evidence Based Development, de Elsevier-variant op User Centered Design (UCD). Eefke Smith is Managing Director van ScienceDirect en de Bibliographic Databases groep bij Elsevier, en lid van de Board of Science and Technology.

Evidence Based Development is kort gezegd een hecht samenspel met de verschillende marktpartners - in dit geval ook de eindgebruikers - talloze ontwerpcycli en uitgebreide user-testing. Smith hield een vlammend pleidooi voor de gevolgde werkmethode en daarmee ook voor UCD. Hoewel de parochie waarvoor deze preek werd gehouden al eerder was bekeerd, maakt het feit dat dit verhaal uit de mond van een manager komt - iemand buiten het UCD-vak - deze keynote extra waardevol, en Smith een waardige ambassadeur van UCD.

Wat het ontwikkelen van een universitaire zoekmachine anders maakt dan bijvoorbeeld Google, is dat de gebruiker een compleet beeld van de resultaten wil krijgen en nogal eens terug wil keren naar eerdere zoekresultaten. Specifieke zoektaken voor de universitaire gebruiker zijn bijvoorbeeld het bijhouden van nieuwe artikelen in het eigen vakgebied, informatie vinden over een auteur, een overzicht krijgen van een onderwerp en het vinden van dwarsverbanden tussen verschillende onderwerpen of vakgebieden.

Bij onderzoek naar bestaande wetenschappelijke zoekmachines bleken gebruikers onder meer frustraties te hebben over: informatie-overload, de angst om informatie missen, het niet kunnen vernauwen van een zoekvraag ( refine- functie), gebrekkige sortering en ranking- mogelijkheden (sortering op basis van waardering) en het niet afwisselend kunnen zoeken en browsen binnen dezelfde zoekactie.

Door de werkprocessen van de gebruikers leidend te maken in het ontwikkelproces is Elsevier sterk tegemoet gekomen aan de gebruikerswensen. Hierdoor is Scopus een succesvol product geworden, met bijvoorbeeld uitgebreide refine- en ranking- opties: refine o.a. per auteur, jaar, type document, onderwerp, en ranking o.a. op gebruikerswaardering, relevantie, citaten. Naast deze kwaliteiten heeft Evidence Based Development bijgedragen aan efficiëntie in de ontwikkeling, doordat herontwerpen eerder konden plaatsvinden, wat een positief effect heeft op het eindproduct en de kosten.
^

Localisation and internationalisation

Wie wil dat een Amerikaan en een Fin allebei tevreden zijn over een computerprogramma, moet ervoor zorgen dat de lokalisatie in orde is. Aan de andere kant kan het erg handig zijn, als de Fin zijn bestanden kan uitwisselen met zijn Amerikaanse collega; daarvoor moet juist de internationalisatie in orde zijn. Vanessa Evers - onderzoeker aan de Universiteit van Amsterdam, en ex-medewerker van Boston Consulting Group - laat in een interactieve sessie het strategische belang daarvan inzien.

Lokalisatie- en internationalisatie-aspecten spelen vaker dan je op het eerste gezicht zou denken: een eenvoudige website is vaak maar in één taal geschreven, en dan ook nog voor een beperkte doelgroep. De pagina-opmaak is echter geschreven in HTML, CSS en/of Javascript en is daarmee wel heel internationaal toegankelijk.

Wanneer een lokale ondernemer die zijn afzetgebied wil vergroten, zijn website in het Engels vertaalt, loopt hij tegen culturele drempels aan. Want hoe gaan Engelsen en Amerikanen om met de invoer van namen, adressen en datums? En kan hij het nog hebben over kilometers, meters en liters of moet hij spreken van miles , feet en gallons?

Als de organisatie groot genoeg is en fysiek aanwezig is in verschillende buitenlanden, is enige local flavor een logische vervolgstap. Op dat moment ontstaan een aantal interessante vragen: worden de lokale sites lokaal of vanuit het moederland ontwikkeld - wie verzorgt de customer backoffice - wie verzorgt de content ? Hoe stem je dat alles op elkaar af zonder de site van de lokale klant en van het hoofdkantoor te laten vervreemden. Ter illustratie haalde Vanessa Evers een case aan van het bedrijf Megapetrol (pseudoniem), actief in veertig landen, met een klanten-loyaliteitsprogramma voor privé-klanten, kleine bedrijven en wagenparkbeheerders, met aanwezigheid op het web en een online betaal- en administratiesysteem. Hoewel het aanvankelijk leek dat de bovengestelde vragen eenduidig konden worden beantwoord, bleek de beste oplossing uiteindelijk een mengvorm te zijn van lokaal en centraal.

Naast dit organisatorische aspect gaf Evers ten slotte een oefening in culturele waarden. Culturen laten zich ruwweg in een klein aantal variabelen beschrijven:

  • gevoeligheid voor hiërarchische verhoudingen ( power distance )
  • de neiging tot vermijden van onzekerheid, individualiteit versus collectiviteit
  • de mate waarin mannelijke of vrouwelijke waarden in hoger in aanzien staan
  • korte- of lange termijngerichtheid

Met een geografische beschrijving en een bijbehorende culturele beschrijving moesten verschillende groepen een product 'in de markt zetten'. Dit bleek geen makkelijke, maar wel een interessante opgave. Zo kan een healthcare- product in Afrika niet zonder de spreekwoordelijke 'witte jas' worden geïntroduceerd. Zoals het nog niet eens zo gek lang geleden was dat diezelfde witte jassen de Nederlandse reclameblokken domineerden
^

A cry for innovation

Ooit gehoord van een mouthwash overdose ? Hoewel die term waarschijnlijk ook nooit in een autopsierapport is terechtgekomen, zijn er gelukkig wel passende maatregelen getroffen door een fabrikant van dit gorgelgoedje. De fabrikant introduceerde een matig functionerend mondwater-doseersysteem, dat volgens Eric Reiss zeker geen innovatie mag worden genoemd.

Reiss - van origine theaterregisseur, jarenlang business-to-business- reclamemaker en sinds enige tijd oprichter en CEO van e-Reiss, een online-communicatiebureau in Kopenhagen - sluit de conferentie af, en houdt in zijn keynote een warm pleidooi voor innovatie.

Reiss stelt innovatie tegenover mindere vormen van vernieuwing: mode en het voortborduren op best practices (beproefde ideeën of methoden). Die 'inferieure vormen van vernieuwing' dienen slechts om 'anders te zijn' of het eigen ego te strelen - als would-be innovator . Innoveren echter, gaat alleen over het daadwerkelijk oplossen van echte problemen, als er geen probleem wordt opgelost, dan wordt er meestal juist een nieuw probleem gecreëerd.

Een oud voorbeeld van voortborduren op een best practice is de 'okto-auto': een personenauto die met acht wielen en vier assen, net zo'n geweldige wegligging als een treinwagon zou hebben. Helaas werkte de omgeving niet mee: wegen bleken niet zo glad als treinrails - zeker tachtig jaar geleden niet. De eerste burger luchtverbinding tussen Amsterdam en Londen (KLM - 's werelds eerste burgerluchtvaartmaatschappij - 1920), was daarentegen wel een innovatie. De verbinding verkortte de reistijd van ruim een dag naar enkele uren.

De meerwaarde van innovatie laat Reiss zien in een grafiek die de 'vooruitgang' in de tijd uitbeeldt: Een innovatie begint met een uitvinding. Zo gingen er aan het succes van KLM eerst een aantal uitvindingen vooraf voordat de zwaan zijn vleugels uit kon slaan. De vooruitgang neemt pas echt haar vlucht met een innovatie ofwel de toepassing van een uitvinding. Na enige tijd vlakt de kromme af: de innovatie wordt best practice . Vanaf dat moment kan het drie kanten op met de vooruitgang: naar beneden: de best practice wordt een gewoonte ( habit ), nog even naar omhoog en tuimelt op een later tijdstip vanzelf naar beneden: hier is sprake van 'mode' ( fashion ), of de vooruitgang wordt steil naar boven afgebogen met een nieuwe innovatie.


hci_close2u_banner_w480.jpg

fig.: grafiek van de vooruitgang

Hoewel het betoog van Reiss klonk als een oprechte wens tot echte innovatie, is daar wel het een en ander op af te dingen:

  • Veel producten en diensten vervullen een behoefte die er eerder niet was, of ze lossen een niet eerder ervaren probleem op. Ergo, het is lang niet altijd direct mogelijk om te beoordelen of dat nu wel of geen innovatie is, en hiermee lijkt 'innovatie' eerder een waardeoordeel. Voorbeeld: sms leek aanvankelijk in geen enkele behoefte te voorzien; zonder uitgebreide marketing heeft het vervolgens zijn weg naar de gebruikers gevonden, en voor velen is het een onmisbaar communicatiemiddel geworden.
  • Er wordt veel geld verdiend met producten en diensten die eerder als modieus dan als innovatief kunnen worden bestempeld. Hiermee zijn die producten en diensten in elk geval waardevol voor de aanbieder ervan.
  • Wat het innovatieproces zelf betreft: als er daadwerkelijk eerst een probleem moet worden gedefinieerd, om te kunnen beginnen met innoveren, of als er van tevoren vaststaat dat een oplossing een innovatie moet zijn, hoe speels kun je dan nog zijn? En dat terwijl algemeen bekend is dat spel een van de grootste bronnen van innovatie is. Talloze consultancy bedrijven hebben er zelfs hun specialisme van gemaakt om bedrijven innovatief te maken door middel van spelen.
  • In de laatste plaats levert "mouthwash overdose" meer dan driehonderd Google-resultaten op (waarvan ten minste de eerste twintig wel degelijk een medische context hebben).

Enfin, Reiss zette aan het denken, en de kanttekeningen doen weinig af aan zijn onderhoudende presentatie. Het was duidelijk dat hij nog steeds van theater houdt.

Igor Freeke, 1 november 2005

^

Links bij dit artikel:


Personal Infoclouds:
http://www.personalinfocloud.com/
http://www.vanderwal.net
User Centered Design in a nutshell :
http://www.userintelligence.com/
http://www.peterboersma.com/
High Tech Crime:
http://www.nhtcc.nl/
gaming en moord:
http://news.bbc.co.uk/1/hi/technology/4072704.stm
http://www.abc.net.au/news/newsitems/200503/s1334618.htm
Evidence Based Development:
http://www.elsevier.com
Scopus:
http://www.scopus.com
Localisation and internationalisation:
http://staff.science.uva.nl/~evers
A cry for innovation:
http://www.e-reiss.com/